Sind Zahnarzthelferinnen überhaupt geeignet, hochwertigen ZE in der Praxis zu verkaufen? Ist das nicht doch viel mehr Aufgabe des Zahnarztes? Lesen Sie hier meine Antwort auf die Fragen eines Laborinhabers, dem ich mein Verkaufsrhetorik- und Beratungs-Training für Zahnarzthelferinnen vorgestellt habe.

“Hallo Herr Heymer, wie ist denn Ihre Erfahrung bei den Zahnärzten, bei denen die Helferinnen Verkaufsgespräche führen. Ich persönlich stelle mir schwer vor, dass diese richtig verkaufen können (Motivation, Fachwissen, Vertrauen des Patienten, wenn eine ZMF erklärt, was gemacht werden könnte /gegenüber einem Arzt). Für grundlegende Arbeiten wie zb. PZR verkaufen stelle ich mir das gut vor -jedoch sehe ich den Verkauf von hochwertigem ZE beim ZA. Wir geben unseren Helferinnen bereits 1x/Jahr Verkaufstrainings. Resonanz: Umsetzung hält eine Woche, fehlende Motivation, Kommentare wie “Ich bin doch keine Verkäuferin” “Ist nicht meine Aufgabe”.  Für Zahnärzte hätte demnach so ein Training mehr Sinn.”

Da ich dieser Einschätzung schon das eine oder andere Mal bei Dentallaboren begegnet bin, hier nun meine Antwort an den Kollegen:

Ich gebe Ihnen vollkommen recht. Ich habe immer wieder ähnliche Erfahrungen gemacht, wenn es darum ging, Helferinnen in eine Rolle hinein zu manövrieren, in denen sie sich nicht wohl fühlen – oder wo einfach das Verständnis für die Zusammenhänge fehlt. Es hat daher für mich absolut keinen Sinn, einfach wahllos alle Helferinnen einer Praxis in eine Verkaufsschulung zu stopfen. Das einer Mitarbeiterin dann die nötige Motivation fehlt, um sich wirklich in die Materie einzuarbeiten und auch mit den natürlich vorkommenden Rückschlägen um zu gehen – ist wirklich keine Überraschung! Wenn die Grundhaltung hier nicht stimmt, hilft auch keine Provision oder eine andere Form der Gratifikation.

Aus dieser Sicht gebe ich Ihnen wiederum Recht, ist es der Zahnarzt, der die Beratungsgespräche führen sollte – und natürlich trainiere ich auch immer mal wieder Zahnärzte, die sich hier verbessern wollen um souveräner zu werden. Aber ist es nicht auch so, das der Behandler die mit Abstand teuerste Arbeitskraft in der Praxis ist? Ist seine Zeit nicht schon begrenzt genug? Und – was auch immer wieder ein Argument ist, das ich von Praxisinhabern höre, die sich für den Einsatz einer Beratungshelferin entschieden haben – ist es wirklich das berufliche Ziel eines Zahnmediziners, Verkaufsgespräche zu führen? Ist es wirklich so angenehm ein Preisgespräch mit dem Patienten führen zu müssen, immer mit dem Gedanken im Hinterkopf: „Vielleicht denkt der Patient jetzt, ich bin raffgierig, wenn ich Ihm die teure Versorgung empfehle?“

Daher ist es aus meiner Sicht für eine Praxis, die für sich festgelegt hat, das eine Helferin künftig REGELMÄSSIG den Behandler von ZE-Gesprächen entlasten soll und ggf. auch für das Praxismarketing an sich Verantwortung übernimmt, die wichtigste Aufgabe, zunächst eine geeignete Mitarbeiterin zu finden, die sich der Herausforderung stellen WILL – ggf. sogar außerhalb des bestehenden Praxisteams.

Ein weiterer Faktor ist natürlich, das ein solches Konzept zu der Person des Behandlers und zum Stil der Praxis passen muss. Auch da muss man ganz klar selektieren. Der Behandler muss auch bereit sein, sich darauf einzulassen, hier etwas aus der Hand zu geben. Und – auch nicht zu vernachlässigen – die Kolleginnen müssen die neue Rolle der Mitarbeiterin verstehen und akzeptieren. Es ist also insgesamt auch eine Frage der Personalführung und des Praxisprofils. Die richtige Mitarbeiterin, mit der richtigen Schulung und der Unterstützung des Labors kann aus meiner Erfahrung heraus sehr wertvoll für die Praxis werden. Dabei habe ich immer wieder die Beobachtung gemacht, das gerade der Helferin – (zugegeben, wenn Sie nicht gerade noch sehr jung ist) – von den Patienten sehr viel Vertrauen entgegen gebracht wird. Das hat damit zu tun, das der Behandler in meinem Konzept auf geschickte Weise seine Kompetenz auf die Helferin überträgt und auch nicht ALLE Gespräche delegiert.

Und Vertrauen ist im Verkaufsprozess DIE entscheidende Komponente – noch vor der Fachkompetenz. Die Helferinnen lernen und trainieren bei mir, wie Sie systematisch ihre Argumente patientenverständlich aufbauen müssen, wie sie mit Widerständen umgehen und mit dem Patienten, die für den Patienten passende Lösung finden – nach der Vorgabe des Behandlers natürlich! Mein Konzept sieht hier ein wertvolles Hilfsmittel für die Beratungshelferin vor, an dem sie sich während des Beratungsgesprächs orientieren kann. An dieser Stelle wird im übrigen auch das Labor eingebunden.

Aus meiner Sicht muss man also differenziert betrachten, für welche Praxis das Konzept passt und für welche eben nicht. Ihren Ausführungen entnehme ich, das Sie grundsätzlich einen Sinn darin sehen, das Helferinnen auch Verkaufen? Es bleibt doch im Endeffekt jedem Praxisinhaber selbst überlassen, ob er eine Mitarbeiterin nur dazu einsetzen will, dem Patienten den Sauger in den Mund zu halten oder neue Wege gehen will – die selbstverständlich wie alles neue auch Risiken bergen können. Ob die Mitarbeiterin nun ausschließlich PZR verkauft – im übrigen aus verkäuferischer Sicht – ein absolutes Unwort für mich – oder bei den vom Behandler ausgewählten Patienten die ZE-Beratung durchführt – in beiden Fällen wird die Praxis sicherlich davon profitieren.  Können Sie mir da recht geben?

Wenn Sie mal Ihren Kundenstamm durchgehen: Gibt es da den einen oder anderen Behandler, dem das Verkaufen schwer fällt und für den es eine Erleichterung wäre, wenn Sie sich als Labor dafür einsetzen würden, ihm Abhilfe oder zumindest Unterstützung zu verschaffen?

www.Helferinnen-Training.de